Assistência técnica. Um diferencial na fidelização de clientes

O serviço de assistência técnica é parte extremamente importante da estratégia a ser utilizada no processo de “pós-venda”, que representa parcela fundamental do processo de fidelização, voltado a construir e cultivar um relacionamento duradouro entre a empresa e o cliente.

Em muitos casos, as marcas e produtos são os mesmos em diversos estabelecimentos. O que faz o diferencial é o preço e o atendimento. E o serviço de assistência técnica é essen­cial, pois o preço por si só não é capaz de fidelizar o cliente.

O consumidor exige, cada vez com maior intensidade, um serviço de assistência que lhe dê a tranquilidade de que aquilo que adquiriu, além de atender suas necessidades, será devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso.

Por isso, a manutenção de um bom sistema de assistência técnica é, em certa medida, compensada com a ampliação do volume de vendas que seriam perdidas pela não existência desse tipo de atendimento.

Ao implementar um serviço de assistência técnica, a empresa deve estar sempre pronta para ouvir o cliente e compreender suas dificuldades e reclamações referentes aos problemas apresentados pelos produtos; atendê-lo sempre com cortesia e profissionalismo; conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os procedimentos, características e as formas de contato com a assistência técnica oferecida por fabricantes de produtos que comercializa.

O mesmo procedimento deve se repetir em relação aos componentes do produto, para que os clientes sejam orientados a fazer uso desses serviços.

·      Dicas básicas:

Procure trabalhar com fornecedores que tenham um padrão adequado de assistência técnica, de modo a não contaminar negativamente o processo de relacionamento de sua empresa com o cliente.

Estabeleça canais de comunicação direta para uso do cliente, em caso de necessidade de utilização dos serviços de assistência técnica (uma pessoa, um telefone, um e-mail, um site na Internet etc.).

Mantenha um adequado volume de peças de reposição quando o processo de conserto for feito pela própria empresa.

Efetue um diagnóstico rápido e preciso a respeito do eventual problema apresentado pelo produto ou serviço, e ofereça uma solução rápida e competente de recuperação. Evite que o cliente seja privado do benefício que o produto pode oferecer.

Mantenha em estoque produtos que possam ser emprestados aos clientes, durante o conserto do produto com problema.

Fique atento ao tempo de resposta a um pedido de assistência. Quanto maior o impacto da falha do produto para o cliente, maior deve ser a velocidade de realização do reparo.

Mantenha um sistema adequado para informar ao cliente sobre o andamento do conserto de seu produto.

Só prometa aquilo que realmente sua empresa possa cumprir. Tenha em mente as obrigações da empresa definidas no “Código de Defesa do Consumidor”.

Finalmente, considere que os serviços de assistência técnica são hoje percebidos pelos clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preço, o design e seu rendimento.

A satisfação que um produto proporciona não tem a ver apenas com ele em si mesmo, mas também com os serviços que o acompanham. A função do pós-venda e, portanto, de uma assistência técnica competente, é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e firmar uma boa reputação da empresa perante seu público alvo.